Основная цель — обеспечить компании конкурентное преимущество, за счет обслуживания «фирменного» качества, которое гарантирует клиенту, независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, что он получит определенный уровень сервиса.
Задачи внедрения стандартов:
Задачи внедрения стандартов:
- Унифицировать действия персонала на различных этапах работы с клиентом
- Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК).
- Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников
- Достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов («узнаваемый», «предсказуемый» сервис).
- Оптимизация рабочих процессов и процедур по работе с клиентами
- Понятность требований, предъявляемых к сотрудникам
- Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег
- Перевоспитать сотрудников с точки зрения их отношения к клиентам
- Заменить функцию контроля со стороны руководителя (наличие стандартов не обеспечит их автоматического исполнения, поэтому функция контроля со стороны руководителя очень важна. Однако стандарты существенно облегчают процедуру контроля), в которых прописываются:
- Политика компании в отношении работы с клиентом
- Общение по телефону (если необходимо)
- Внешний вид персонала
- Поведение в офисе/зале
- Четкие правила взаимодействия с клиентом на каждом этапе процесса обслуживания
- Правила поведения в конфликтных и нестандартных ситуациях