Разработка и внедрение фирменных стандартов работы персонала

Основная цель — обеспечить компании конкурентное преимущество, за счет обслуживания «фирменного» качества, которое гарантирует клиенту, независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, что он получит определенный уровень сервиса.

Задачи внедрения стандартов:

• Унифицировать действия персонала на различных этапах работы с клиентом
• Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК).
• Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников

Эффекты и результаты от внедрения Стандартов:

• Достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов  («узнаваемый», «предсказуемый» сервис).
• Оптимизация рабочих процессов и процедур по работе с клиентами
• Понятность требований, предъявляемых к сотрудникам
• Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег

Чего не могут сделать Стандарты:

• Перевоспитать сотрудников с точки зрения их отношения к клиентам
• Заменить функцию контроля со стороны руководителя (наличие стандартов не обеспечит их автоматического исполнения, поэтому функция контроля со стороны руководителя очень важна. Однако стандарты существенно облегчают процедуру контроля), в которых прописываются:

Структура стандартов работы

• Политика компании в отношении работы с клиентом
• Общение по телефону (если необходимо)
• Внешний вид персонала
• Поведение в офисе/зале
• Четкие правила взаимодействия с клиентом на каждом этапе процесса обслуживания
• Правила поведения в конфликтных и нестандартных ситуациях

Внедрение фирменных стандартов работы включает проведение мини- занятий по техникам и методам работы с клиентами. Мини-занятия могут проводится на рабочих местах сотрудников (непосредственно в  офисе/зале и т.п.). Разбираются и проигрываются практические ситуации.