Новости

« Назад

Еще раз о сервисе. Кейс  30.06.2015 02:38

29 июня 2015 г. 12 часов.  

Телекоммуникационная компания

Фойе перед отделом работы с претензиями. 3 кабинета. Все работают. В каждом – сотрудник, который общается со своими Клиентами по поводу претензий к работе Компании и качеству услуг и расторжению договоров.  

Понятно, что Клиенты приходят сюда не в самом радужном настроении. Поэтому каждая мелочь вызывает очередное недовольство.  

Я сейчас даже не буду рассматривать, что происходит внутри кабинета (хотя недавно «посчастливилось» испытать профессионализм сотрудников на себе). В качестве кейса по клиентоориентированности вполне достаточно ситуации в фойе.  

Очередь из 5 человек. В течение 7 минут никакого движения в очереди и, соответственно, в кабинетах не происходит. По-видимому, этого движения не происходит давно, потому что часть очереди начинает нервничать. В конце концов, один из Клиентов заглядывает в один из кабинетов и спрашивает: «Заходить можно?». Из кабинета доносятся вполне жизнерадостные голоса, смех, живое общение, но при этом разрешение зайти было получено.

Какое предположение у Вас возникло? Люди в очереди, например, пришли к выводу, что в кабинете просто болтают знакомые. На этой почве первый «негативчик» возник и стал пухнуть.  

А очередь к этому моменту прирастает. Практически один за другим появились еще 6 человек. Увидев полное помещение народа, они, естественно, начинают вслух высказывать свое недовольство, которое падает на благодатную почву. «Негативчик» растет.  

12.15. Место действия и действующие лица – те же.   Один из кабинетов освободился, но следующий Клиент попасть «на прием» не смог. Сотрудник собрался «на обед», вышел, закрыл кабинет))). В фойе – немая сцена, а потом – опять негативчик.  

Конечно, все понятно, война войной – обед по расписанию. А как же провозглашаемые принципы, конкурентная среда, удовлетворенность Клиентов?

Свою толику в общее недовольство вносит охранник... Жара и отсутствие кондиционеров...Фойе расположено на самом входе и постоянно снующий народ в такой ситуации спокойствия не добавляет…  

Выводов делать не буду))). Но мне кажется, повод для размышлений и изменения ситуации есть.


Rambler's Top100